고객 최우선 경영은 기업이 해야 할 최우선으로 해야 할 일이다.
그래서 기업 경영의 시작은 고객으로부터 시작되고, 고객이 월급을 준다고 하는 것이다. 엔지니어는 본인 스스로 개발하고 있는 제품이 고객이 원하는 제품과 같다는 생각을 하는경우가 많다. 하지만 고객의 생각은 엔지니어의 생각과 다르다.
차량의 가속 성능의 예를 들어 보자. 엔지니어는 발진 가속 성능, 추월 가속 성능을 TDP 기준으로 경쟁사 차량보다 몇 퍼센트 우수하게 개발 되었다고 생각하고, 고객도 만족할 것으로 생각할 수 있다. 하지만 고객은 특정 거리나 차량 속도를 거리를 재는 줄자 또는 스톱 워치로 계측 하지 않는다. 단지 본인 차량으로 실제 운전을 하면서 느끼는 감으로 판단할 뿐이다.
엔지니어도 인간이기 때문의 기존의 습관 대로, 기존 방식으로 차량을 개발 하려고 한다. 모든 엔지니어는 정해진 일정 내에 계획된 목표를 달성해야 하기 때문에 기존 방식을 좋아한다. 컴퓨터에도 여유 공간이 있어야 하듯이, 우리의 뇌도 여유가 있어야 한다. 하지만, 연구 개발은 언제나 정해진 일정에 따라 목표를 달성해야 하기 때문에 새로운 생각과 도전을 하기 어려운 것은 사실이다. 어떻게 고객의 소리를 연구 개발에 반영 하는지를 벤치마킹 할 수 있는 책들이 많이 나와 있으니 참고하면 도움이 될 것이다.
2008년 일본의 자동차 전문가와 기술 미팅을 한 적이 있다. 전문가는 일본에서의 렉서스가 실패 라고 말한다. 왜냐하면 일본 고객들은 렉서스와 도요타는 같은 자동차 회사 차량이고, 같은 품질로 알고 있기 때문 이라고 한다.
고객 최우선 경영 방침의 실천 사례로 제품 품질의 집 (House of Quality) 를 통해 고객의 소리를 수집, 정리하고 고객 평가를 실시했다. 약 6,000개의 고객의 소리를 근거로 핵심 고객의 소리 60개를 선정했다. 핵심 고객의 소리 60개 항목으로 고객 평가를 하고, 이를 바탕으로 기획 목표를 설정 했다. 엔지니어 평가와 다르게 느끼는 고객 평가를 리뷰하여 설계 가이드, TDP에서 보완 하고 개선할 점을 도출 하였다.
우리는 고객이 원하는 것은 엔지니어 생각과 다르다는 사실을 명심하고 고객의 소리를 잘 분석하여 개발해야 한다. 경쟁사 제품의 벤치마킹으로만 아이디어를 발굴하면 영원히 2등만 할 뿐이다. JD 파워사의 제임스 D 파워 4세는 미국의 빅3가 몰락하게 된 가장 큰 이유는 고객의 소리를 제대로 듣지 못한 것 이라고 말한 적이 있다.
다른 사례다. 펩시 콜라는 2006년, 코카 콜라의 118년 아성을 무너 뜨렸다. 펩시 콜라는 건강과 스포츠를 선호하는 고객의 소리 변화를 먼저 파악한 것이다. 시장을 재정의 하고 먼저 진출하면서 선점 효과를 활용한 것이다. 또한 펩시 콜라는 중국 현지화 전략으로 중국인이 좋아하는 빨간색을 활용하여 시장을 확대한 것이다. 우리가 지역 별로 특화해 개발을 하는 것도 고객의 소리를 반영하여 고객이 원하는 제품을 개발하기 위한 것이다.
노하우를 고객 관점에서 정의 하면 ‘우리가 개발할 제품을 우리의 글로벌 고객이 어떻게 사용하고 있는가를 얼마나 정확하게 알고 있는가.’ 이다. R&D의 연구 개발 수준을 이런 관점에서 판단하고 음미해 볼 필요가 있다. 엔지니어는 고객의 소리를 어떻게 입수하고 연구 개발에 어떻게 반영할 것 인가에 대해 어려워 하고 있다. 회사 마다 자체적으로 고객의 소리를 검색할 수 있는 데이터 베이스를 운영하고 있다.
이를 정보로 구분해 보면,
첫째, 시장 조사 정보로 국내외 기초 기획 조사 자료, 마케팅 전략 조사 자료, 국내외 클리닉 조사 자료, 해외 연구소 조사 자료, 세계 시장 뉴스 등이 있다.
둘째, 고객 관계 정보로 주요 VOC, 품질 VOC 현황 분석, 글로벌 고객 니즈 등이 있다.
셋째, 품질 정보로는 신제품 품질 자료, 시장 품질 자료, 제품 평가 자료 등이 있다.
인터넷 및 내부 고객센터에 기록된 제품에 대한 고객들의 평가, 불만, 느낌 등을 표현하는 단어의 출현 빈도를 집계하여 제품 별로 긍정, 부정 여론을 분석할 수 있는 시스템도 고객을 이해 하는데 도움이 된다.
업데이트 2020.8.3
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