[자동차] 고객의 소리, Voice of Customer

엔지니어는 고객의 소리 (Voice of Customer) 를 정확하게 파악해서 제품 개발에 반영해야 한다.

글로벌 고객 중에서 불만을 표출하는 고객은 극소수일 뿐이다.

대부분의 고객은 불만이 있어도 침묵하다가 말없이 다시는 그 회사의 제품을 구입하지 않는다.

고객의 불평은 고객의 오해에서 오는 것이 아니라, 제품을 만든 회사의 잘못에서 오는 것이다.

세계 최고의 글로벌 기업이 되기 위해서는 엔지니어가 명심해야 할 영원 불변의 진리가 고객 만족, 고객 감동이다. 고객이 백 번 만족 했더라도 한 번만 불만을 가지면 기업 이미지는 타격을 받는 것이다.

서비스 센터에서 고객의 입장에서 감동을 준 사례 하나를 소개한다.

품질 문제 조사를 위해 서비스 센터 출장을 갔을 때의 일이다.

고객의 불만은 저녁 9시만 되면 자동차에서 자동으로 혼 (horn)이 울린다는 것이다.

고객은 귀신이 한 것도 아닌데 주차해 둔 차량에서 저녁 9시만 되면 자동으로 혼 ( horn)이 울린다는 것을 이해할 수가 없다고 불만을 이야기 했다.

서비스 센터 직원은 고객에게 다른 차량을 대여해 주고 고객 차량을 자기 아파트에 가지고 가서 야간에 직접 확인을 해 보기로 했다.

정말 저녁 9시가 되니, 혼 (horn)이 울리는 것이었다.

원인은 에어백 신기술이 개발되면서 스티어링 휠의 혼 장착부가 복잡해지면서 갭 (gap) 이 작아지고, 기온이 내려 가면서 스티어링 휠의 비닐 커버부가 수축 되면서 혼이 작동 했던 것 이었다.

근본 원인을 찾았기 때문에 고객은 만족을 했고, 이후 동일 문제가 전혀 발생하지 않았다.

글로벌 시장은 끊임 없이 살아 움직이며, 다양한 모습으로 변화하는 동물과 같다고 생각해야 한다.

또한 고객의 입 소문은 미래 시장에 결정적인 영향을 준다. 고객의 소리는 무조건 옳다고 생각하고, 고객의 입장에서 생각하는 자세를 갖는다면 고객 감동은 물론 회사가 지속 성장할 수 있는 계기가 될 것이다.

글로벌 시장에서 발생하는 품질 문제만이 고객의 소리를 대변하는 것이 아니다.

소수의 고객 클레임보다 침묵하는 다수의 고객 불만을 종합하여 고객 만족을 해야 회사가 지속 성장할 수 있다.

글쓰기 2013.3.8 업데이트 2023.1.16.